Falem bem ou falem bem – 4 cuidados com reclamações de clientes na Internet

out 26, 2017 Loocalizei Gestão

Falem bem ou falem bem. Nos dias atuais, desconsidere a possibilidade de sua empresa ser mal falada. Saiba como lidar com reclamações de clientes na Internet

Foto: burst.shopify

FALEM BEM OU FALEM MAL. MAS FALEM DE MIM.

A Internet deixou as pessoas mais corajosas. E mais reclamonas. Nunca foi tão fácil reclamar, antes de solicitar qualquer acordo. Antes de exigir os direitos, conversando diretamente com os responsáveis, internautas preferem expor a marca, o produto e/ou a empresa para só depois pensarem em tomar alguma atitude.

Aliado a esse novo comportamento, às vezes muito mais reflexo de uma geração problematizadora do que revolucionária, tem-se a cultura do ódio. Antes de apurar fatos, conhecer os dois lados da história, ler mais e se interessar mais pelo assunto, há a necessidade geral em xingar, insultar e responder ódio com mais ódio.

Falar mal parece repercutir mais do que falar bem.

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CRITICARAM SUA EMPRESA. E AGORA?

Quando as críticas são direcionadas a determinada experiência ruim, expondo nome, sobrenome e endereço de uma empresa, a questão é mais complexa. Um funcionário responsável pelo relacionamento com o cliente responderá pelo todo, e ele deve sempre se lembrar disso. Uma resposta ruim dada em um dia pior poderá arruinar a reputação e o histórico construído pela empresa. Para evitar isso, alguns cuidados são essenciais:

1- TENHA ACESSO ÀS RECLAMAÇÕES

O primeiro passo para lidar com uma reclamação na Internet é conhecê-la.

Configure sistemas de alertas e fique atento às páginas sociais e contas de e-mail. Reclamações que não são monitoradas podem acabar perdidas (e arquivadas) e sem resposta. Sua empresa pode ser acusada de arrogância ou desleixo sem nem mesmo ter tido acesso à dúvida/reclamação/solicitação.

2- TEMPO É REPUTAÇÃO

Assim que tomar conhecimento da reclamação, responda-a.

Na Internet, o tempo é seu inimigo e uma reclamação pode ser compartilhada exponencialmente em questão de segundos. Internautas não sabem esperar, e você não deve forçá-los a isso. Quanto mais demorada a resposta, maior a probabilidade de causar conflito e dar espaço para novas reclamações. E sim, você deve satisfação aos seus clientes – o mais rápido o possível.

3- RESPOSTAS HUMANIZADAS

Não use respostas prontas. Você não é um robô.

Respostas prontas e repetidas irritam e podem ser sinal de desrespeito. Ao responder de forma automática, você desconsidera o contexto e a solicitação por trás de cada pergunta. Ter a preocupação em elaborar respostas humanizadas é ser empático e demonstrar que por trás da empresa, existem pessoas. Leia a reclamação, averigue o ocorrido, responda de forma personalizada e tome providências com sua equipe para não repetirem os mesmos erros.

4- O CLIENTE NEM SEMPRE TERÁ RAZÃO

E o seu papel é explicar, pacientemente, o porquê.

Como dito no início, a Internet oferece espaço para qualquer tipo de reclamação. Mas nem tudo será culpa diretamente da empresa. Problemas de entrega, de estoque, de embalagem, de um atendimento específico em determinado lugar podem render textões comprometendo o nome da empresa. E nada de orgulho ferido. Saiba demonstrar preocupação com a situação, esclareça os fatos, ofereça alternativas, e mostre disponibilidade em ajudar no que estiver ao seu alcance.