Por Juliano Braz (*)

A área de saúde definitivamente está se beneficiando da tecnologia para auxiliar pacientes e médicos. Estima-se que em pouco tempo, os chatbots, suportados pela inteligência artificial (IA), poderão aliviar a carga dos profissionais médicos em relação a problemas de administração e gerenciamento rapidamente solucionáveis. E não foi à toa que a empresa de pesquisa Grand View Research estima que o mercado global de chatbot chegará a US$ 1,23 bilhão até 2025.

Sabemos que a necessidade de assistentes pessoais virtuais e chatbots na área da saúde não é nova. O primeiro programa para processamento de linguagem natural da história foi criado por Joseph Weizenbaum no laboratório de Inteligência Artificial do MIT há 52 anos. Chamado de Eliza, o programa imitava um psicólogo rogeriano – terapeuta que faz perguntas ao paciente simplesmente reorganizando o que o próprio paciente diz. Eram os primórdios da Inteligência Artificial que começava a sair dos romances de ficção científica para entrar definitivamente na realidade das pessoas.

Atualmente, já existem alguns campos médicos em que empresas oferecem assistentes pessoais inteligentes para facilitar a vida de pessoas com deficiência visual, tornando-as mais independentes. Entre as soluções estão o Horus, OrCam, BeMyEyes e Aira, aplicativos que por meio de algoritmos são capazes de descrever o ambiente para o usuário, ler texto, reconhecer rostos e objetos, como produtos de supermercado, notas de dinheiro e ainda notificá-los sobre obstáculos. E o melhor disso tudo é que tais algoritmos são todos capazes de aprender com o tempo.

Diante da possibilidade que a tecnologia nos oferece diariamente, acabamos desejando a mesma comodidade para outros aspectos de nossas vidas, o que inclui o atendimento médico. E desejar essa possibilidade nem de longe é o mesmo que sugerir que o profissional seja substituído pelos chatbots. No entanto, eles podem fazer parte do trabalho de triagem associado à queixa inicial do paciente, ajudando-o a identificar se algo está errado e, a partir disso, conduzi-lo ao atendimento com seu médico ou convênio.

Por enquanto, o que os chatbots de atendimento à saúde oferecem são uma mistura de serviços exclusivos para pacientes (rastreiam dados de saúde) ou de pacientes-médicos (programas que conectam os dois grupos para diagnóstico, tratamento, etc). A Kore.ai, empresa que oferece bots inteligentes para consultório e clínicas, é capaz de conectar pacientes diretamente aos contatos certos, dar detalhes de compromissos ou fazer alterações de agendamento. O assistente digital permite ainda renovar receitas ou pagar contas. Já o Safedrugbot incorpora, ao serviço de chatbot, suporte semelhante a de assistentes para profissionais de saúde – e é capaz de auxiliá-lo, por exemplo, sobre informações apropriadas a respeito de determinado medicamento prescrito durante a amamentação.

Outro chatbot de destaque é a Molly, uma enfermeira virtual baseada em avatar, que conecta pacientes ao aconselhamento clínico para avaliar sua condição e sugerir acompanhamento adequado. Já o HealthTap permite que pessoas conversem com um médico e enviem fotos e cópias de resultados de laboratório para ver se um problema requer cuidados adicionais e precisa de uma visita ao clínico geral ou especialista.

Essas soluções são capazes de liberar as equipes de clínicas e hospitais de realizarem tarefas repetitivias, permitindo que elas concentrem-se em atividades mais estratégicas, geram economia – à medida em que diminuem o número de visitas a consultórios médicos -, além de colaborarem com restrições orçamentárias e de pessoal que eventualmente o estabelecimento de saúde venha a passar.

Chatbots no setor da saúde têm um enorme potencial de auxiliarem profissionais e pacientes, expandindo a continuidade do atendimento – mas nunca o substituindo, como vale ressaltar.

Entretanto, apesar dos inúmeros benefícios, ainda existem barreiras à adoção generalizada de chatbots e assistentes pessoais virtuais. Os idosos, por exemplo, oferecem grande resistência ao uso de tecnologia. Também há real preocupação com a privacidade do paciente e a segurança dos dados, questões que sempre são relevantes quando o assunto é ferramenta de TI, já que não podemos colocar em risco o acesso a dados pessoais.

Essas críticas são importantes para melhorarem cada vez mais as soluções da área e contribuírem para que tais mudanças comecem a fazer parte de nosso cotidiano. Por enquanto, os chatbots preenchem um papel relativamente pequeno no campo da saúde, mas com os provedores adotando mais técnicas de telemedicina, é provável que os pacientes os encontrem cada vez com mais frequência, oferecendo contribuições importantes para a manutenção de nossa saúde e bem-estar.

(*) Juliano Braz é sócio-diretor na Take, responsável pela área de Vendas e Desenvolvimento de Negócios. Como executivo sênior, tem experiência em empresas multinacionais e também em startups de variadas indústrias, possibilitando que empresas melhorem sua comunicação, engajamento e prospecção de clientes.