Estudo inédito mostra que a Geração Y é cinco vezes mais propensa que os “Baby Boomers” a confiar em interações de mídia social quando pesquisam sobre um produto.

A Salesforce, empresa focada em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), acaba de divulgar seu Relatório de Bens de Consumo Conectados de 2016 (“2016 Connected Consumer Goods Report), que pesquisou 2.095 adultos a partir dos 18 anos para compreender como pesquisam, compram e se comunicam com marcas de bens de consumo.

As mudanças nas expectativas dos clientes de todas as gerações estão forçando marcas e varejistas a se reinventarem, indo além de simplesmente vender produtos e passando a oferecer experiências atraentes e personalizadas por meio do envolvimento direto com os consumidores. Tecnologias como mídias sociais, aplicativos móveis, anúncios online e sites de comparação estão aumentando oportunidades e complexidade ao modo como as empresas se envolvem com seus clientes. O estudo da Salesforce descobriu que as marcas que conseguem compreender os clientes, se conectar e interagir com eles de maneira personalizada estão mais perto do sucesso.

Principais resultados do relatório

Apesar da facilidade de uso e dos preços mais baixos para compras online, os consumidores preferem comprar em lojas físicas, principalmente por causa do atendimento.
– A maioria dos compradores de bens de consumo (55%) dizem que encontram os melhores preços quando compram um produto em uma loja somente online.
– Mas, quando se trata de atendimento ao cliente, 53% afirmam ter a melhor experiência em uma loja física, em comparação com apenas 22% que dizem ter a melhor experiência em uma loja online.
– Existe aqui um conflito de gerações, porque 63% dos Baby Boomers (+ de 55 anos) preferem comprar em lojas físicas se os preços forem os mesmos, em comparação com 40% da Geração Y, também conhecidos como Millenials (18 a 34 anos).

Empresas de bens de consumo precisam compreender as diferenças entre gerações ao determinarem os canais ideais de marketing.
– A Geração Y é cinco vezes mais propensa a confiar em interações na mídia social quando pesquisam uma marca (25%) do que os Baby Boomers (5%).
– 69% dos adultos que adquiriram um bem de consumo nos últimos 12 meses se valem de avaliações online de produtos para pesquisar sobre um produto antes de comprar.
– 45% dos compradores reagem negativamente a anúncios online ou promoções em suas redes sociais de uma marca ligada a algo que acabaram de procurar online, por acharem que é invasivo (61%), chato ou interrompe o que estão tentando fazer (57%), ou não querem seus feeds cheios de anúncios (56%).
– Dito isto, as marcas e os varejistas que colocam anúncios em sites e redes sociais teriam melhores resultados se focassem na Geração Y, já que apenas 38% dos compradores mais jovens têm uma reação negativa a tais anúncios online.

Geração Y assume a liderança quando se trata de fidelidade à marca.
– A Geração Y é mais propensa (44%) a participar de programas de fidelidade à marca do que os Baby Boomers (26%). A Geração Y também é mais propensa a elogiar ou reclamar publicamente uma marca (49% e 33%, respectivamente) do que os Baby Boomers (32% e 22%, respectivamente).
– Os compradores mais jovens de bens de consumo preferem que as marcas compreendam as suas preferências pessoais com base no histórico de compras anteriores (75%), em comparação com apenas 48% dos compradores das gerações mais velhas.
– 41% dos componentes da Geração Y estariam dispostos a compartilhar suas informações pessoais com uma marca em troca de um serviço mais personalizado e descontos, em comparação com apenas 22% dos Baby Boomers.

Comentários sobre o estudo

“Um número significativo de empresas de bens de consumo tradicionais acredita que o momento da venda é o ponto culminante da relação com o cliente. Essa é uma abordagem considerada míope na atual economia do ‘cliente em primeiro lugar’”, disse Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústrias, Fabricantes e Bens de Consumo. “Com tudo e todos conectados, as empresas que aproveitarem a tecnologia para irem além da venda, oferecendo uma experiência perfeita e construindo relacionamentos mais fortes, terão sucesso e também atrairão clientes para a vida toda”.

Para mais informações sobre a pesquisa, acesse o site da Salesforce.