O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado ontem, ressaltou o respeito ao direito do cliente e seu acesso à informação, à escolha e a importância de ser ouvido.

É também um momento de lembrar as marcas a importância de conhecer e engajar o cliente, direcionando a comunicação conforme o seu perfil e interesse. O executivo Fernando Rosolem, gerente de produtos da Serasa Experian, apresenta cinco passos preciosos para aumentar o envolvimento das marcas com o seu público.

Confira as dicas:

1. Compreenda as informações que você tem

Vale a pena coletar dados demográficos e comportamentais para traçar um perfil dos seus clientes e de sua audiência. É importante analisar as informações para entender exatamente o que dizem. Vale documentar tudo: desde o tipo de dado até a frequência com que ele é atualizado. Outra recomendação é centralizar as informações em um único banco.

2. Aumente a personalização

Com dados centralizados você pode personalizar o conteúdo e o timing da sua comunicação cross-channel. A ideia é começar aos poucos, modificando itens simples, como cabeçalhos ou rodapés. Depois, intensificar a customização com dados demográficos ou comportamentais.

3. Mantenha uma abordagem consistente

Quando seu consumidor interage com sua marca ele precisa encontrar uma experiência consistente. Ele não pensa por canais. Então, por que você deveria pensar? Olhe a sua marca da forma que o seu cliente a vê. Visite lojas e siga o perfil da sua marca nas redes sociais. Compare essas interações e avalie se elas contam uma história consistente. Examine suas operações internas e lembre-se de que equipes multifuncionais precisam trabalhar juntas e de forma transparente para oferecer uma experiência cross-channel perfeita.

4. Adote a abordagem mobile-first

Um relatório do Business Intelligence Insider BI prevê que o celular responderá por 45% de todo o comércio eletrônico até 2020. Para aproveitar esse crescimento, desenvolva ou aumente sua abordagem pelo mobile. É importante, por exemplo, checar a aparência dos seus e-mails e de seu site nas telas pequenas. Se a sua equipe não tiver um especialista no assunto, busque uma parceria.

5. Mensure a eficácia

Para saber que resultados você vem obtendo, é importante definir métricas relevantes e acompanhá-las. A recomendação é comparar suas taxas de engajamento com benchmarks da indústria e, aos poucos, criar seus próprios benchmarks. Esse acompanhamento também deve gerar bons insights.