O “omnichannel” é um tema cada vez mais frequente no mundo do varejo. Com o aumento no número de residências com Internet banda larga e a explosão na quantidade de smartphones conectados à rede, os consumidores, ou omnishoppers, passaram a não ter barreiras para conhecer novidades, pesquisar preços e fazer suas aquisições online a qualquer hora, de qualquer lugar – inclusive de dentro de uma loja física.

Foto: Criteo

Mas o que os varejistas podem fazer diante de um cenário tão competitivo? Para responder a essa questão, a Criteo realizou uma pesquisa global com quase dez mil consumidores multicanais a fim de entender como melhorar a experiência na loja física e no ambiente online. O estudo The Shopper Story revela, entre outras descobertas, que no Brasil 79% dos consumidores já são omnishoppers e utilizam uma variedade de dispositivos, canais e plataformas para navegar e comprar. Além disso, vale destacar que estes compradores gastam mais se comparados aos consumidores comuns: 7% a mais na Web e 44% a mais no varejo tradicional.

Sendo assim, qual seria a melhor estratégia para se conectar ao omnishopper e garantir não só a conversão, mas uma experiência satisfatória e positiva? É menos complicado do que parece:

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1. Ajude o consumidor a encontrar os produtos que ele ama

Aparentemente, os brasileiros são paradoxais no que diz respeito aos seus desejos de varejo. Enquanto 85% afirmam que preferem comprar online sempre que possível, 76% dizem que gostam de fazer compras em lojas físicas quando têm tempo. E é esta a razão pela qual tantos varejistas online estão abrindo lojas físicas (e grandes redes de varejos as estão comprando). Os consumidores querem equilíbrio entre conveniência e eficiência, especialmente online, combinado com o entusiasmo de descobrir coisas novas que eles não apenas precisam, mas amam.

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2. Disponibilize o máximo de informações

Independentemente de como finalizam as compras, os omnishoppers buscam primeiro as lojas online e os aplicativos para conhecer novos produtos. Quando eles finalmente estão preparados para concluir a aquisição, o melhor impulso geralmente vem desses mesmos canais – mais até que o boca a boca, os mecanismos de busca e as mídias sociais. Isso significa que quanto mais informações os usuários puderem obter dos varejistas online, mais confiantes eles se sentirão para comprar. Nas categorias mais buscadas, como eletrônicos, avaliações de clientes organizadas por relevância também desempenham um papel importante.

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3. Facilite a visualização e aumente a confiança

Para atrair os omnishoppers a comprar em um site específico, imagens melhores e vídeos informativos dos produtos podem ser tão poderosos quanto preços com desconto. A categoria moda, por exemplo, já decolou no ambiente online e os varejistas que saíram na frente têm uma abordagem editorial sobre como comercializar roupas, além de imagens de 360 graus. Detalhes como estes simplificam e aprimoram a experiência de compra geral, preparando o caminho para que cada cliente aproveite uma forma mais fácil de comprar.

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4. Não foque apenas em relevância, respeite a necessidade dos omnishoppers

Os omnishoppers esclarecidos são mais propensos a ter uma atitude favorável em relação ao retargeting. Eles entendem a troca de valor entre consumidores e marcas e que oferecer publicidade mais relevante e melhores ofertas só é possível com a utilização de dados. No Brasil, 56% gostam de receber anúncios de retargeting especialmente se vierem acompanhados de descontos. Mas use essa informação com sabedoria – a transparência e o consentimento nas práticas publicitárias são cruciais.

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5. Facilite as trocas

Os fatores acima contribuem para reduzir as taxas de troca dispendiosas, mas se o comprador precisar fazer uma substituição, facilite e, se possível, que seja de graça. As trocas nas lojas são um grande benefício para varejistas tradicionais e online. Há uma razão pela qual a Kohl chegou a um acordo com a Amazon para fazer as suas trocas: ela recebe consumidores qualificados dentro da loja, onde é provável que eles façam uma compra por impulso.

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5. Tenha em mente que quando se trata de varejo no mundo real, interação humana conta muito

Para 56% dos omnishoppers brasileiros, a localização conveniente é um fator importante na decisão de fazer compras em uma loja física. No entanto, um ambiente em que os compradores podem testar produtos e aprender com funcionários experientes também influencia nessa escolha. Quer sejam “Geeks” ou “Geniuses”, há uma razão pela qual os compradores adoram lojas como a Apple e a Fast Shop.

Com estes passos simples, abrem-se os caminhos para conquistar o coração e as carteiras dos omnishoppers. Prepare-se para o consumidor multicanal.

Texto por Alessander Firmino, Diretor geral da Criteo para o Brasil e América Latina.