Muitas frases envolvendo situações rotineiras na relação entre cliente e vendedor podem ser desastrosas se não forem ditas com bom-senso e cuidado.

Foto via Retro Renovation

Quem nunca ficou irritado com um vendedor que tenta te convencer a pagar uma diferença considerável para ganhar um simples brinde do estabelecimento? Ou que insiste para você levar um produto totalmente diferente daquilo que buscava?

Estabelecimentos pecam sem se dar conta de que, ao se sentir intimidado, o consumidor pode deixar de voltar da próxima vez ou, até mesmo, abandonar os produtos e procurar outra loja.

Neder Kassem, precursor da Escola de Vendas K.L.A, e fundador da Academia Brasileira de Vendas, que tem como objetivo formar profissionais especialistas em vendas, elencou 4  frases que os clientes mais detestam ouvir. “Além de se preparar tecnicamente e conhecer o produto, o vendedor precisa entender de gente, ter sensibilidade e percepção para saber a melhor forma de lidar com cada consumidor”, comenta Neder Kassem.

O especialista iniciou a carreira aos 14 anos como corretor de seguros porta a porta e assumiu cargos de direção em empresas como Purificadores de Água Europa, Nextel e Tim. Também é um dos principais responsáveis pela expansão da Ecoville, tradicional fabricante de produtos de limpeza, recém-chegada ao setor de franchising.

“Não temos o modelo que você quer, mas temos essas outras opções aqui”

Você chega a uma loja e pede para ver modelos de calças jeans clássicas. O vendedor, que já sabe que não tem o produto, retorna do estoque com uma série de peças descoladas, totalmente diferentes das pedidas. Desmotivador, não? Em situações como essas, a melhor alternativa é ser sincero e perguntar ao consumidor se ele está disposto a olhar outros itens. Assim, é possível encantá-lo pela sinceridade e, quem sabe, por oferecer um produto que ele nem imaginava gostar.

“Que tal gastar mais e ganhar o nosso brinde?”

É preciso ter bom-senso no momento de perguntar ao consumidor se ele está disposto a gastar um pouco mais para ganhar um brinde do estabelecimento. Se a diferença for pequena, pode valer a tentativa. Porém, se ainda resta uma boa quantia para ter direito ao presente, é preciso refletir se será vantajoso se indispor com o cliente, principalmente se o valor (financeiro) for maior do que realmente vale o brinde.

“Não vai mesmo levar nada para você hoje?”

Quando o cliente vai a uma loja comprar um presente, é natural que o vendedor pergunte se não vai se presentear também.  O problema está na insistência. Muitas vezes o cliente está com o tempo escasso e o vendedor, em busca de convencê-lo a gastar mais, começa a retirar todas as peças das araras e das prateleiras. O consumidor que busca agilidade e rapidez em suas compras, certamente pensará duas vezes antes de entrar no mesmo estabelecimento.

“Tem certeza que não vai fazer o nosso cartão?”

Não há nada de errado oferecer o cartão da loja para o cliente. O problema está na abordagem e, claro, na insistência desenfreada. Se o vendedor já argumentou sobre as vantagens do cartão e, mesmo assim, o consumidor não quiser emiti-lo, melhor não insistir. É um fator que poderá desmotivá-lo a frequentar a loja das próximas vezes.