Aquele e-mail indesejado, com uma comunicação sem relevância. Exemplo corriqueiro – e que joga totalmente contra a entrega de boas experiências: este era apenas um dentre os desafios enfrentados pela bandeira de cartões de crédito CREDZ ao estruturar réguas de relacionamento. Este problema foi superado com a adesão ao Adobe Campaign, tecnologia da Adobe para automação de campanhas em diferentes canais.

Foto: Adobe

Com uma carteira de 40 parceiros de redes varejistas que totalizam mais de 1,3 milhão de consumidores em todo o Brasil, A solução ajudou a CREDZ também a acelerar a construção da régua de relacionamento com os clientes das lojas parceiras. Para ações comuns, como a definição da base de clientes – que dependia da solicitação para outra área – a empresa levava, em média, três dias para obter o mailing. Este tempo foi reduzido para 10 minutos com a implantação do Adobe Campaign.

Em termos de performance, a varejista de artigos de surfe Tent Beach, um dos parceiros da CREDZ, já observa resultados. Após a orquestração de e-mails marketing do cartão da loja passar a ser feita com o Adobe Campaign, a marca registrou, em uma única ação, crescimento de 62% no faturamento em recorrência de compras no cartão da marca. Além disso, com o programa de fidelidade atrelado, 90% dos clientes que resgataram os pontos voltaram a realizar compras.

A necessidade de estabelecer réguas de relacionamento nasceu junto com o negócio da CREDZ, apresentada ao mercado em 2011. Segundo Fernanda Carranque, coordenadora de pós-vendas da empresa, o objetivo junto às parcerias firmadas no varejo é manter os cartões ativos, contribuindo para a fidelidade dos clientes às lojas e, consequentemente, com as vendas feitas por elas.

“Todo o processo era feito manualmente, os dados da base de clientes eram inseridos numa planilha e tudo era muito manual. Assim, ocorria um enorme esforço humano de conferência das informações para evitar que, por exemplo, o cliente da loja ‘x’, recebesse a comunicação da loja ‘y’, além de muitas vezes não conseguirmos atender às datas ideais para o envio da comunicação. Isso, definitivamente, ia na contramão dos nossos objetivos e dos parceiros por não entregar uma boa experiência”, reconhece Fernanda.

“Entendemos que a divisão tradicional, em estratégia por escala ou intimidade com o cliente, não existe mais e temos que ter uma atuação simultânea em ambos os modelos. Aqui na CREDZ tentamos combinar Big Data com a inteligência e experiência humana para maximizar os resultados de todas as interações. A Adobe sempre foi para nós uma referência em soluções de tecnologia e marketing e o Adobe Campaign nos trouxe um diferencial competitivo, com a automatização desses processos, e se tornando um elemento-chave para a operacionalização da nossa estratégia”, complementa Fernando Guiselini Junior, superintendente de planejamento da CREDZ.

Atualmente, a régua de relacionamento da CREDZ com os clientes contempla canais SMS e e-mail marketing. Com a solução da Adobe, além da assertividade na comunicação com a base correta de consumidores do varejista parceiro, outro benefício foi alcançado: a customização. Hoje, munida de dados internos das lojas, a CREDZ consegue segmentar o público-alvo de um e-mail levando em consideração a afinidade e produtos mais comprados, por exemplo.

Paralelamente à customização, o Adobe Campaign entregou à CREDZ a possibilidade de integração dos canais SMS e e-mail. Na interface da solução, a administradora de cartões consegue determinar se a comunicação será disparada para a base nos dois canais e definir a ordem dos contatos e mensagens que são enviadas. “Antes, não havia uma gestão que contemplasse todas as pontas, então muitas vezes o cliente recebia mais de uma mensagem e de modo nada orquestrado. Com o Adobe Campaign, essa experiência se tornou positiva e passamos a criar uma régua com uma visão bastante transparente sobre quando acionar o consumidor”, contextualiza a coordenadora de pós-vendas da CREDZ.

Para a implantação do Adobe Campaign, a CREDZ contou com total suporte técnico da Adobe e levou cerca de quatro meses até concluí-la, em abril de 2017. No processo, o ponto mais trabalhoso foi a integração da solução da Adobe com a plataforma da Zenvia, responsável pelos disparos de mensagens SMS à base de clientes dos varejistas parceiros. De acordo com a executiva da CREDZ, a integração passou por etapas em que a própria administradora de cartões de crédito fazia a intermediação, mas ao final – para ajustes finos técnicos – foi preciso envolver as três partes na realização de reuniões.

“Ao mesmo tempo em que investimos bastante energia nessas reuniões, foram momentos proveitosos para a nossa equipe evoluir na operação do Adobe Campaign. O suporte e treinamento que tivemos da Adobe foi essencial para que tivéssemos completo domínio sobre o uso e aplicação da tecnologia”, destaca.

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Adobe Campaign com novas funcionalidades 

A independência adquirida pela equipe de pós-vendas da CREDZ no uso do Adobe Campaign fez com que a empresa pudesse tirar o máximo da solução – sempre em prol da entrega de melhores experiências no relacionamento. Um dos recursos desbravados no uso do Adobe Campaign foi o White List: por meio de palavras-chave, agora o consumidor escolhe se deseja ou não receber a ligação para desbloquear o cartão, por exemplo. Isso tornou o contato do time de telemarketing muito mais assertivo.

“É o mesmo princípio utilizado em e-mails marketing, com botões Call-To-Action. Assim, evitamos contatos indesejados pelo cliente dentro de nossa régua de relacionamento, e o telemarketing pode trabalhar com maior assertividade. No fim, jogamos a favor da experiência do consumidor na relação com as marcas, além de termos subsídios para aumentar a conversão desses contatos”, conclui Fernanda.

Informações:
Adobe Systems Incorporated
RMA Comunicação