Vou propor um pequeno exercício, pensem em suas mais recentes experiências como tomadores de serviço. Como foi o atendimento?

Foto: Rawpixel

Com certeza, caso tenha tido uma experiência ruim, o fato vai ficar em sua mente por algum tempo e talvez até decida por não fazer mais negócios com o estabelecimento responsável por ele. Agora, se teve uma experiência positiva, isso o motivará a voltar, além de indicar para seus amigos.

Esse comportamento extrapola o universo empresa-consumidor e invade, algumas vezes com até mais intensidade, o mundo B2B. Por isso, oferecer aos clientes um atendimento de excelência é primordial para o sucesso do negócio. É isso que vai determinar o índice de satisfação, a taxa de retorno, além de reforçar a marca da sua companhia no mercado.

Estudos mostram que para cada experiência ruim que um provedor de serviços proporciona a um cliente, ele precisará proporcionar outras 12 experiências positivas a esse mesmo cliente, para que se anule ou se apague o efeito da primeira negativa.

Mas como propiciar uma experiência de qualidade ao cliente? Esta pergunta é feita frequentemente por dez em cada dez companhias brasileiras. Desde o treinamento do setor de vendas até o aprimoramento das tecnologias, muito é pensado para que este contato seja feito da melhor forma.

Recentemente, instituímos na ADP “Os Fatores CESAR”, acrônimo criado por Leonard Berry, pesquisador da Texas A&M University. Segundo estudos do pesquisador, os clientes avaliam a qualidade do atendimento baseados em cinco fatores. São eles:

1. Confiabilidade: a primeira coisa a se ter em mente é sempre cumprir o que foi combinado. Se atentar a prazos e ao que foi acordado é fundamental para que o cliente confie na empresa.

2. Empatia: se colocar no lugar do outro e ter cuidado com o consumidor demonstra que a companhia se importa com ele, muito além da venda pela simples venda.

3. Segurança: pesquise, estude e se aprofunde sobre o negócio da companhia. A segurança que o colaborador transmite durante a venda – ou no suporte – é um indicador da competência da equipe.

4. Aparência: as instalações, o produto, o site e a maneira como os funcionários se apresentam são indicadores de organização e demonstram que a companhia se preocupa com o produto de ponta a ponta.

5. Respostas: a rapidez com que as demandas são atendidas, o interesse pelo problema e a boa vontade durante todo o processo de atendimento é um indício de que a companhia estará sempre disponível.

A combinação da primeira letra de cada um dos fatores, forma o acrônimo “CESAR” que, no caso da ADP foi uma feliz coincidência com o nome do principal executivo da empresa em nossa região, ajudando assim de maneira prática e lúdica a fixação do conceito por parte de nossos colaboradores.

Desde que começamos a treinar e estimular nossas pessoas para o exercício diário destes cinco fatores na ADP, conseguimos iniciar um processo de aprimoramento nosso atendimento e observar, de maneira mais consistente, episódios de satisfação de nossos clientes. Isto porque, quando nossas pessoas começam a incorporar essas práticas de maneira mais espontânea, começa a haver uma contaminação positiva do ambiente em torno do atendimento de excelência.

Para nós isso tem sido um exercício diário de “evangelização” de nossas pessoas nessa cultura, envolvendo treinamentos constantes, exposição à modelos inspiradores de excelência, workshops, eventos, etc.

Um outro estímulo fundamental à cultura é o reforço positivo e recompensa para as pequenas e grandes conquistas desta jornada. Exemplos disso, aqui na ADP, variam desde dar exposição positiva aos colaboradores que são elogiados pelos clientes, através de divulgação massiva dos feitos, até premiações que incluem viagens à Disney para os colaboradores que mais se destacarem pelo conjunto da obra no exercício da cultura de excelência.

Nunca existirá uma fórmula mágica para cativar o cliente a ponto de fidelizá-lo. O importante é sempre se dedicar, trabalhar, aprimorar e, o principal, aprender com os erros. Uma equipe comprometida com a satisfação do cliente, além de atingir resultados melhores, se torna mais dedicada e, importante!, mais unida.

Texto por Claudio Maggieri, vice-presidente de Operações (Service Delivery) para a América Latina da ADP.

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