Starbucks aposta em atendimento personalizado através de “barista virtual”
Acrescente o Starbucks a lista de companhias que estão tentando alavancar suas vendas usando inteligência artificial por meio de assistentes.
Foto via Glamour
Neste ano, a companhia permitirá que clientes efetuem pedidos por meio de comandos de voz ou através de mensagens enviadas a uma barista virtual. O próximo passo será personalizar melhor o serviço ao cliente.
O CTO do Starbucks, Gerri Martin-Flickinger, apresentou o “My Starbucks Barista”, um novo recurso no aplicativo do Starbucks, demonstrado em vídeo durante a reunião de investidores realizada em dezembro. No vídeo, uma mulher fala com o seu celular para pedir uma bebida personalizada. A assistente virtual, então, responde a cada comando de voz com uma mensagem de texto.
A tecnologia será lançada, inicialmente, em algumas regiões nos Estados Unidos e primeiro para aparelhos iOS no início de 2017. A versão beta será disponibilizada, eventualmente, para usuários Android, sem uma data exata para lançamento.
Com a novidade, o Starbucks se junta a rede Domino’s e a Taco Bell em um mercado onde cada vez mais companhias lançam assistentes virtuais para efetuar serviços rápidos. Outras empresas nos Estados Unidos, como a FedEx e Capital One, estão tentando melhorar a experiência do usuário ao abraçar a tecnologia da Amazon, a Alexa.
Segundo a Forrester Research, o percentual das empresas da Fortune 500 que está adotando chatbots tem subido, com 31% delas lançando, neste ano, algum serviço baseado na tecnologia.
A assistente do Starbucks integra uma abordagem da companhia direcionada pelo uso da inteligência artificial, estratégia essa que a empresa tem usado para impulsionar a personalização de um programa de recompensas, oferecido em seu aplicativo.
A ideia é que essa customização dinâmica permitirá o Starbucks aumentar o número de pedidos no momento da compra. Por exemplo, quando você compra um latte por meio do aplicativo, o Starbucks recomendará que você o combine com um item do menu da cafeteria. A sugestão de itens será retirada do histórico dos pedidos já feitos no aplicativo.
Os novos esforços marcam uma expansão do que o Starbucks chama de “volante digital”, um ecossistema que se apoia fortemente em algoritmos e automação para direcionar as vendas. Tais estratégias incluem recompensas e ofertas personalizadas assim como formas de pagamento mais simplificadas e pedidos mais eficientes.
A companhia também está fazendo outras mudanças para fortalecer sua frente digital. Kevin Johnson, que já trabalhou durante 16 anos na Microsoft, substituirá o CEO Howard Schultz em abril. Tal Saraf, que atuou na Cisco, Microsoft e Amazon Web Services como vice-presidente de engenharia e arquitetura, também foi contratado no mês passado.